以Zappos为例互联网并不是规避仓储的方式

在互联网上做零售，特别是B2C的模式做零售，究竟要不要做库存？开始的时候，这个问题是有争议的。

1999年，华裔美国人托尼谢和斯威姆合作，成立了卖鞋的Zappos网站。斯威姆最初的设想是，Zappos网站应该是一家没有库存的网站，它在获得客户的订单之后，就及时将订单转交给鞋类生产商或者供应商，在不涉及库存的条件下运作，轻松地获得丰厚利润。后来这条路证明走不通，当时公司负责采购的经理人事后回忆说：生产商或者供应商不愿意将自己的品牌交给一家还在创业中间的网站打理，在他最初接触的100家企业中，似乎只有3家表示感兴趣。以后感兴趣的企业虽然有了增加，但是根本不足以满足客户马上供货的要求。

于是，Zappos网站在一开始几乎卖不出鞋子去。即便来了一些订单，每10份订单中就有一份订单不能履行，主要是商品脱销，没有库存。这种脱销的实际情况是，生产商、供应商对网上零售的目标不同，他们只是想通过网站零售一些换季剩下的尾货。客户原本以为在网上购货会享受到充分选择商品的自由，但是结果根本不是这样。

网站的情况越来越糟。1999年网站基本没有销售，2000年只卖出了160万美元。托尼谢介绍，“那时我们每天都想着可能破产。”这个时候，托尼谢展现出了他的企业家精神，他从富国银行获得了600万美元的最高借贷额，用来支持网站。

托尼谢决定改变思路。为了扩大商品种类，Zappos开始有了自己的库存。这个决策马上得到消费者的支持，库存使顾客的订单获得及时的响应，顾客开始积极起来。这种情况马上反馈并启迪了两位创业者，托尼谢意识到这是顾客在教育我们应该如何建立网上业务。 托尼谢开始明白，自己需要深入参与到产业链中去，而不是逃避生产链。当时有四分之三的订单通过公司自己的库存得到了履行，另外四分之一需要生产商和供应商来完成，但是托尼谢放弃了这些单子。

Zappos开始建立仓库，而且对客户承诺四天内可以送达。为了做到这一点，他们把仓库搬到了UPS快递公司的机场附近，UPS快递公司的服务以安全和快捷著称，缓解了在网上购物的顾客的焦急情绪。虽然Zappos对客户承诺四天内送达，但是通常情况下，顾客第二天就可以收到他们订购的鞋。托尼谢希望，这一策略可以赢得顾客的“哇”的尖叫，超越顾客期望就意味赢得了口碑。

现在，Zappos网站和当初的理念完全不一样了，它已经有了惊人的备货数量。2006年在Zappos的网站上有超过500个品牌10万多种的鞋子。2007年又增加了500多个品牌。网站在内华达州和肯塔基州拥有两个仓库，规模是17个足球场，有400多万件货品，超过1500个不同的品牌。仓库面积达到90万平方英尺，员工为1600人。

在备货上，Zappos网站争取和线下的实体店开展全面的竞争。本案例另外一位作者美国的Scott 先生说，他多次光临Zappos公司的网站，在首页上，美国的、欧洲的、全世界的品牌鞋，网站里几乎都有。这些品牌的Loge四个一组整齐排列，一直拖到很后面。

剖析Zappos网站的案例，我们可以对B2C网站究竟要不要建立库存做一个总结了。之前，C2C被认为可以规避仓储和配送等麻烦，现在人们认识到，网络上的商业不是去建设想象中的完美的商业模式，而是不断提升客户体验，根据客户的体验来决定取舍。互联网并不是要规避仓储的方式，而是要用电子技术更好管理仓储。Zappos网站现在同时经营着一个折扣网站6pm，专门销售滞销商品。如果我们将交易环节首先考虑是满足客户体验，同时尽可能纳入降低成本这样一个目标，就有更多机会来改善顾客满意度。