王义辉：网站策划之帮助中心的策划思考[11]

一些策划和设计的要素，边思考边写，尚未整理

1）搜索框

2）咨询电话及其他客服咨询方式，如即时聊天工具等

3）自助服务，适用于：找回密码、安全设置、投诉等

4）清晰的帮助内容分类，按用户类型、交易类型进行区分

5）快捷的呈现方式，无需多次点击，一步到位

7）最近更新的帮助内容、网站新功能公告

8）按用户关注度，系统自动排列常见用户提问

9）集成用户互助解答功能

10）流程图示化、帮助说明图示化，流程图示可点击，引导用户深入了解。

11）分类按重要度排序

12）帮助中心能够考虑到有些用户可能会在百度、google等搜索诸如：“怎么在**网站卖东西”等问题，所以应当注重SEO，含内容、标题、目录

13）内容页面包含上下文引导、收藏、相关内容推荐及用户意见反馈功能

14）视觉设计善于运用色彩、字体、行距等，给予用户最佳的视觉体验

15）文案简单易懂不失详细清楚、通俗直接不失专业水准

16）重要内容尽量在第一屏展示

17）要考虑到帮助内容不能解决用户问题的时候，给予用户其他的帮助方式供其选择

18）图示要直观、清晰

19）在某些需要用户输入的地方，给予提示引导，如用户输入首字母，即给予提示；或者记忆用户上次的输入。

20）系统后台最好能够记录用户行为，以统计用户停留在帮助内容的时间及下一步的操作

21）也许解决问题的方法不是一种，应当为用户提供更多种解决方法

22）确保帮助内容都是最新的，并且根据用户的反馈不断的优化，以用户看了帮助之后不会再咨询为目标

23）用户看了帮助之后，能够留下较深的印象，能够准确、简单的复述给其他用户

24）确保最重要的帮助信息放在最重要的位置，比如上方的搜索框、中间的流程图、左侧的分类及公告，中间下方的常见问题指引

25）在流程中，有相应的提示、链接到帮助中心的相关内容

26）步骤清晰、不混杂

27）在帮助中善用超链接，把用户引导到具体的操作页面

28）帮助不仅仅是解决用户的疑惑，还应当增强用户的信心，通过每一个细节来提升转化率

29）帮助中心的策划目的是让用户用过一次就不再使用，以降低帮助中心流量为目标~

30）写帮助中心的人懂流程、懂网站、懂产品，既是优点，也是缺点，应该照顾到一点都不懂的用户的体验。

31）文案用词遵循用户特点，到什么山上唱什么歌，不能给普通用户看论文一样的语言

32）链接应当以新窗口的方式打开，因为有些用户可能要边看帮助变操作

33）帮助内容加一个打印按钮，有些用户可能要打印下来慢慢看

34）用户可以很方便的回到主站，注意LOGO和顶部导航的设计

35）如果确定用户是买家，就给用户过滤掉对卖家的帮助，尽量减少对用户不必39要的干扰

36）视频教程、动画的展示速度最好由用户来控制，因为你不清楚用户什么时候看懂了这一步的操作

37）帮助中心的设计兼顾到新老用户

38）用户可以很容易的从最终的页面返回到任意一级帮助的分类，因此，导航务必清晰明了，逻辑有序

39）可以借鉴web2.0模式，如WIKI、TAG等，使用户可以共同参与到帮助中心的建设中来

首发： 6351电子商务论坛（http://www.6351.com）

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