运营，不以人为本的运营都是耍流氓

假期去日本逛了一周，印象最深的就是日本人有礼貌、哪儿都很干净、服务体贴入微、东西好又便宜等等。和我们相比，就是发达国家和发展中国家的差距吧。我边逛边记录所见所感，同时读完了《菊与刀》和《知日》全套，让自己的直观感受与书本的客观理论结合，整体的对日本有了初步认知。

网上很多人在说日本的工业设计，简洁且细致入微的用户体验，甚至让人感动，各种举例附图。将日本在这方面的出色表现仅理解到用户体验这个环节就太浅显了，视角还不够高。我认为，『以人为本』的理念，才是日本文化的精髓。

举几个例子：

公共场所和高速公路没有摄像头，神社或公园这种有人卖票没人检票，就是出于对人的尊重

女生去公共厕所的时候，可以按下一个叫『音姬』的东西，会在不耗水的情况下发出冲水的声响，用来掩盖女生方便的声音

苍蝇拍不仅能打死苍蝇，还附有收纳死苍蝇的盒子

剪指甲刀上有个套儿，不让剪下的指甲乱飞

在加油站可以打电话

自来水可以直接饮用

公共汽车会准点发车，不会早或晚一分钟

所有这些都是体现以人为本，首先保证让人先爽。原因是，日本土地面积小、自然资源匮乏、人力的成本高，所以处处都在想怎么节省人力和资源，非常关注人的感受，尽力通过技术、设计、服务等手段最大程度提升效果，久而久之形成了以人为本的文化。当然，日本的文化不是这一两句能说完的，这次只说这一点。

附上几张从网上找的图，但我都见过：

妈妈去洗手间可以把孩子扔这里

垃圾分类，用图文表示的很清晰，洞洞的形状也不同

突然发现，这样的扶手老人用起来省力很多啊

回到我们所在的互联网领域，道理也是一样的。运营的理念也应是『以人为本』，并且贯穿整个运营的全过程。PM是设计产品给人用，关注的是人机交互；运营是通过自己的手段和方式将人与产品更好的维系和连接，所以人对运营来说应该是最根本最重要的要素，所做的事情都应该是围绕着人来做。

对于运营来讲，其实最难的不是拉新留存活跃什么的这些方法论，而是真的懂你的用户，真的让自己就成为用户中的一员，完全融为一体。这个真的不容易，不是通过什么狗屁调研能实现的，毕竟每个人都是一个唯一的个体，都在完全不同的环境下长大成人，其对事物的喜好，甚至人生观价值观都不一样，每个人都认为自己理解的就是全世界。所以跳出自己的『圈圈』，去理解别人，做别人，不容易。

案例一：前两天有一个社交产品的运营妹子跟我说，她负责五六线城市的运营，我说卧槽那可不容易，毕竟你生活在北京，接触的社交圈也在北京，你完全不知道五六线城市用户的生活方式。中国社会的人群从北上广深到市县农村，纵深度很大，所以差异非常大。比如你看老家的同学朋友亲戚发的朋友圈，一般都是过时的段子、标题党的鸡汤文、***提醒、不转不是中国人什么的，但我们互联网从业者就很少发布这些内容，这个就是差异的体现。

对于她来讲，努力的了解五六线城市用户就是当务之急。有很多种方法，但要依据自己的情况来看，不一定适用于所有人。由于之前有大量数据积累，就可以跑出来分析看用户的关注点和行为习惯；也可以选几个与核心用户在线或电话沟通一下，再主观判断出用户特性；还可以选取某一个城市或切小流量，先上线一个活动来看看效果和反馈，再做调整，等等。具体的方法，要看是什么产品，目标是什么，有什么资源可以依赖，没有一个模式可以套，大家就别想偷懒找捷径了。

摸清楚五六线城市的需求，她就可以考虑，在某个场景下，什么功能或活动可以打动她，是她所急需的；具体文案怎么写，要出现什么字眼或元素才能抓她眼球；活动流程怎么设计自己参与起来才方便流畅；什么活动礼品是五六线城市的她喜欢在乎的；会不会担心活动发起方是骗子不给自己发奖。。。什么的，把整个过程捋一遍，只要她自己开心，用户肯定就没问题了。

案例二：猫眼电影的例子可以再讲一下，为了摸清楚用户需求，我把用户按照阅片量分为几个档次，然后花很多时间去交朋友，曾经有一段时间，我的午饭和晚饭都是全部约出去的，不放过任何一个调研的机会，朋友、家人、前同事等等。聊的信息点也很细致，比如根据什么原因去决策看一部电影、看电影之前和之后分别会做什么事、对价格的敏感度如何、是否会看影评内容、如果喜欢看，希望看到什么内容，会看多少条、如果不喜欢看，原因是什么，等等。我自然不会直接把问题问出来，而是通过自己的技巧尽量不干涉和暗示对方，勾引对方说出自己的想法。还有很多细节，是需要观察对方的操作习惯的，比如会点击哪里，如何翻阅页面等。

还是那句话，调研最重要的是在尽量客观的收集信息后，做主观的判断。这个对人的敏感度和运营sense要求很高，没办法总结出规律。结论出来以后，按照用户的类型和使用场景，把每个节点用户额需求和做的事列出来，然后分别给出对应的运营措施，就可以开始执行了。

让我们努力了解用户，成为用户中的一员吧。看到朴树文章里引用了一个故事，非常喜欢，偷来用一下：

某人善画竹，名满天下。可他的老师对他说，你尚未入门。问：如何得入。答：要在心里觉得你就是竹子。其人乃去，终日站在竹林中。风起。竹摇。其人亦摇。如此十年过去。一日，师往探之，见其在竹林中闭目凝神，随风摇摆。师视良久说，好了，可这还不够，你要忘掉你是竹子这件事。又三年。师复探之，曰，汝成矣。

这就是方向，努力吧！

原作者：韩叙