淘宝秘籍连载第七讲 接待顾客

像小米这样的在现实中口才不好的店家应该不在少数吧？来网上开店，不用面对面与顾客沟通，对于口才不好或者脸皮很薄的人来说实在是非常值得偷笑的事情。

但如果因此而刻意逃避与顾客进行密切沟通，那就大错特错了！网店比实体店更难达成交易，所以我们必须比现实中更加会沟通，更加懂得察言应变，更加善于揣摩顾客的心理，更加精于发挥文字的力量。

说白了，你必须做一个很好的“演员”。要做到这个，必须有网购的经验。小米多次网购，多数卖家都是很好的，也遇到过态度不好、卖假货的商家，没必要因此而悲观、抱怨，他们让我们学会了很多，比如知道什么样的用语会引起顾客反感，也知道了卖假货的后果就是一锤子买卖。这都是很有价值的经验。

同时，即使你平时性格特别内向、少言寡语、表情单调，在与顾客沟通的过程中也一定要调动全身的神经，让自己兴奋起来，投入到“演讲”的角色当中，让对方把你当做一个有亲和力、说服力、信任度和执行力的人。

一、亲和力

我们都知道，大家喜欢跟什么样的人多说话？当然是爱说爱笑的人。所谓爱说，不是天南海北地乱说，从东扯到西，滔滔不绝说个没完没了，对方说好话你就回几句，说不中听的、提为难的问题，你就假装没看见。而是说该说的，同时能表现出自己的热情和兴奋，让对方感觉到你正在笑着跟他说话。举几个例子：

1、当对方主动打招呼的时候，无论是不是买东西的，都要当做是你的贵人，有缘人，对你会有所帮助的人，所以要客客气气地打招呼，比如“亲，你好！我是小米，请问有什么需要帮忙的吗？”，然后加一个表示友好的表情，如“小二”、“微笑”、“握手”等。

2、如果对方表示看了你的帖子或者店铺，你要在谈论任何实质性内容之前，先说“感谢您对小米的支持！”之类的话，再加个可爱点的表情。然后以最快的速度收藏对方的店铺，截图给对方看。

3、当你在打字给对方的时候，一定要张嘴真实地笑出来，把你打的字发出声读出来，就像对方就在你的眼前一样，你看着的不是电脑屏幕，不是键盘，而是正在微笑着跑到你面前的一个活生生的人，这样你的感情才能真实地表达出来，对方也才能有所感应，也会形象地感觉到你的笑容。如果你觉得这个难度太大，如果不知道对方的性别、年龄，你可以把对方想象成你最喜欢的样子，美女或帅哥，或许有所帮助，但不值得广泛提倡哈。

4、在整个沟通和交流的过程中，都要保持面带微笑、读出你正在打的文字，如果感到有所不妥，会引起对方不高兴，就要立刻改过来哦。即使遇到了为难的提问，也不要失去笑容，带着感谢的心理、站在对方的角度，去想想应该怎么回答。

5、不要从始至终都那么严肃，学会适当地运用小小的玩笑来活跃谈话气氛，也可以在适当的时候聊聊产品以外的话题，用真诚的态度了解一下对方的习惯、爱好、家庭成员等情况，不要吝惜祝福的文字。

二、说服力

这一点主要是在顾客对你的产品和服务提出质疑型的问题的时候，你的回答必须在语气、用词、论据等各方面做到拿捏得恰到好处。

1、关于讨价还价：当顾客直接或委婉地告诉你价格太高的时候，你要直截了当地告诉他“亲，我们的价格的确是很实在的，现在又是特卖期间，本来就没加什么利润，只是为了信誉上得快一点，而且还包邮，另外还赠送贺卡、证书、包装盒、挂绳这些，严格算下来小米已经亏损了。”

这有个前提条件，就是别撒谎，一定要实话实说，否则你自己没有底气，对方也是能从你的言语中有所感知的。

如果你要确保一定的利润，就要对竞争对手的相同或相似商品有所了解，这样你就可以自信地说“亲，我们的价格在同行中的确是很低的了，您选择了性价比最高的产品，这才是最重要的，而不是单纯看价格是吗？那样会降低产品质量的，售后服务也会受到影响的，不是吗？”

也可以一步一步来，比如先告诉对方可以包邮或者分担邮费，不行的话，再赠送个小礼品，还不行的话，再加送个小礼品，再不行呢，就稍微打点折扣。如果超过了你的底线，那就很客气地说“亲，实在是对不起哦，我已经拿出最大的诚意来了，如果还是达不到您的要求，小米给您推荐另外几款宝贝看看行不行？” 这样就可以引导顾客降低自己的期望值，力求达成稍低一点价位的交易。

如果你推荐的宝贝价位已经没有更低的了，顾客还是不能接受，也只能很委婉地说“亲，小米实在对不起您了，今天没能让您选到合适的宝贝，希望您经常关注小米的店铺和宝贝，小米有新宝贝上架会通知您的，希望下次能合作哈~~”

2、关于商品描述：文字的部分小米就不多说了，关键是图片，这是所有买家都非常关心的，也就是图片是否经过处理，是否真实可信。关于这一点，小米的产品比较特殊，必须解释得非常详细。大家可以参考一下我的说明：“亲，请您放心，我们的图片都是实物自然光下拍摄的，除了剪切没有做任何人为处理，颜色跟拍的时候是一模一样的，只是可能会受到相机性能、显示器的影响而有点偏色，如果您认为实物没有电脑上显示的漂亮是可以退回的。”

有一次，顾客特地问到在实体店看到的宝贝都很漂亮，价格也都很高，小米就不得不给他解释一下了：“亲，是这样的，珠宝实体店注重灯光效果，灯光的成本也很高，用灯光营造出的宝贝更有美感，拿到外面来在自然光下的效果会逊色不少，而我们的图片是没有灯光渲染的，您看到的效果就跟现实中差不多了，大部分顾客反映实物要比图片更漂亮，是因为我们的图片将宝贝放大了，瑕疵更加明显了，而实物则很难看到如此明显的瑕疵。实体店中价格高也是很正常的，除了灯光还有人员工资、店铺租金、装修、管理费等一系列开支，经营成本很高，这都是可以理解的。所以您最重要的是选到喜欢的宝贝、选择信任的商家，买得舒心放心，玉本身讲究的就是缘分，不用受过多其他因素的干扰哈。”

3、关于产品质量：如果顾客问及这方面的问题，你的任何回答都要非常地肯定、坚决，尽量不要出现类似于“可能”、“也许”、“大概”、“大约”、“无所谓”、“不一定”、“左右”这样的词汇，否则顾客一定会认为你对产品根本不专业，了解不透彻，只是在敷衍了事，对产品质量也没有把握。

如果有些问题本身就是宽泛的、笼统的、含蓄的或者不明确的，你要主动把这样的问题细化为具体的能够确切回答的小问题，一条一条、逻辑清晰地告诉对方，他会怎么想呢？一定会觉得你果然比他专业。

如果有些问题确实很难明确回答，比如“亲，为什么我看不出来200多和2000多的宝贝有什么区别？”，而你又没有太多的时间来给他讲一大堆专业问题，就只能先给个大概的解释，例如“因为她们的质地、通透性、颜色、尺寸、雕工各方面都有差异，具体如何判断请您看一下小米这篇帖子好吗？”然后再把事先准备好的全面解释这种问题的帖子发给对方，让他自己花点时间看个究竟。

当然了，这种以发个帖子给对方看的方式，只有在对方提出非常不好用简单几句话来解释的问题的时候才能用，轻易不要用，切记！这会让对方感觉到你这个人很难接近，服务态度也不好，故意回避问题，或者认为你对他比较冷淡。所以用了这个方法以后，千万别就此放手，一定要追问对方“亲，你好，请问刚才那个问题您看明白了吗？还需要小米进一步解释吗？”

如果这时候对方不再要求进一步解释，你就可以促成交易了“亲，非常感谢您耐心听小米的解释，如果没有其他问题您可以放心拍下宝贝了，以便我尽快给您包装、发货哈~~”

4、关于交易安全与售后服务：有些顾客对支付宝不是很了解，担心付款后上当受骗。你一定要很坚决地告诉他“亲，请您尽管放心，支付宝交易属于第三方支付，您的钱并没有到我的帐上，而是在支付宝中，只有您收到宝贝以后，检查没有问题了，再登陆支付宝确认付款和评价了，您的钱才能到我们的帐上。如果产品有问题，您可以在收货当时就退回来，然后登陆淘宝申请退款，这是非常方便和安全的，因为这是由淘宝设置好的程序来完成的，而不是人为操作的，丝毫不用担心的！”

如果对方担心确认付款后产品出现质量问题而卖家不履行售后承诺，你可以说“我们承诺的退换货承诺是必须兑现的，否则您只要打个电话给淘宝投诉小米，小米的店铺就会被立刻封掉，账户也会被冻结，直到给您解决了问题，让您满意了以后，才有可能重新营业，这期间我们的损失远远大于您这笔生意，我们不会舍本逐末、因小失大的，您说是吗？”

另外，你也可以推荐顾客采用“货到付款”的方式进行交易，这是淘宝最近推出的新服务项目，小米暂时还没有使用，但相信对一些实在胆小的顾客应该很有作用。

三、信任度

信任度是顾客对你形成的综合评判，这是在上述沟通过程中以及更多的服务中逐渐产生和巩固的。

如果你在亲和力和说服力方面做得很好，同时在执行方面也非常有效率，雷厉风行，那么信任度就自然而然建立起来了。