提升客户开发能力的四个技巧

相信很多人都有到医院看病的经历，每当你从医院走出来的时候，手里都会提着一大袋的药，但也许你原本只是想要买一个”创可贴”而已。如果您稍加留意就会发现，医生这个职业是世界上最成功、最无法让人拒绝的营销员。医生与病患之间的对话，就是最经典的营销案例。

事实上，很多的客户对于自己的需求并不清楚，他确实需要，但没有直接提出，甚至是不能清楚描述他的需求，面临客户这种隐藏性的需求状况，我们就必须引导客户，挖掘客户的隐藏性的需求，把这个局面转变成明确性的需求，唯有如此，销售人员才有办法将对话带入更深一步，进行产品介绍，从而满足客户的”明确需求”，随着客户需求的强度逐渐加大，离购买决定的作出也就越来越近。

这种把隐藏性的需求开发成明确性的需求的其中一个较佳的方法叫做SPIN提问法则，巧实际上就是四种提问的方式：S就是Situation Questions，即情境式问句，询问客户的现状的问题；P就是Problem Questions，即探究性问句，了解客户现在所遇到的问题和困难；I代表Implication Questions，即暗示性问句，关于暗示或牵连性问题，它能够引申出更多问题；N就是Need-Payoff Questions，即需求回馈性问句，告诉客户关于价值的问题。

首先SQ，在见到客户的时候，如果不知道他处于什么状况，就要涉及现状问题。找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的不满和问题，因为客户不可能主动告诉销售人员他有什么不满或者问题。销售人员只有去了解、去发现，才可能获知客户现在有哪些不满和困难。了解客户现状问题的途径就是提问，通过提问来把握客户的情况。

但必须留意，由于找出现状问题相对容易，销售员很容易犯一个错误，就是现状问题问得太多，使客户产生一种反感和抵触情绪。所以在提问之前一定要有准备，只问那些必要的、最可能出现的现状问题。

再来PQ，询问客户现在的困难和不满的情况。针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上。只有做到这一点，才能保证所问的困难问题是客户现实中存在的问题。如果见到什么都问有没有困难，就很可能导致客户的反感。

需留意的是，以客户为中心的现代销售，它所提的困难仅仅是客户的隐藏需求，不会直接导致购买行为，所以询问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程。

第三步IQ，这是SPIN销售模式中最困难的一环。前面已经提到，只有意识到现有问题将带来严重后果时，客户才会觉得问题已经非常的急迫，才希望去解决问题。引出牵连问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是表面的问题，它所导致的后果将是非常严重的。当客户了解到现有问题不仅仅是一个单一的问题，它会引发很多更深层次的问题，并且会带来严重后果时，客户就会觉得问题非常严重、非常迫切，必须采取行动解决它，那么客户的隐藏需求就会转化成明显需求。也只有当客户愿意付诸行动去解决问题时，才会有兴趣询问你的产品，去看你的产品展示。

需要注意的是，让客户从现有问题引申出别的更多的问题，是非常困难的一件事，必须做认真的准备。当牵连问题问得足够多的时候，客户可能就会出现准备购买的行为，或者表现出明显的意向，这就表明客户的需求已经从隐藏需求转为明显需求，引出牵连问题已经成功。如果没有看到客户类似的一些表现，那就证明客户仍然处于隐藏需求的阶段，说明所问的牵连问题还不够多、不够深刻。

最后一个NQ，明确价值问题有助于把客户的注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。比如“这些问题解决以后会给你带来什么好处”这么一个简单的问题，就可以让客户联想到很多益处，就会把客户的情绪由对现有问题的悲观转化成积极的、对新产品的渴望和憧憬，这个就是价值问题。尤其当客户从自己的嘴里说出解决方案（即新产品）将给他带来的好处时，他自己就已经说服自己，那么客户购买产品也就水到渠成了。

这个SPIN提问法则也可称为顾问式销售技巧，开场、调查、显示能力和取得承诺，调查阶段是整个销售过程中最重要的阶段，涵盖了我们前面论述的SPIN销售技法和隐含需求、明显需求等重要方面，目的在于揭示和拓展客户的问题、困难和不满，基于你所能解决的问题开发客户需求。只要多做练习，多多察言观色，我想大家都能成功的开拓自己的事业。

＊注：本文部分内容摘录自《首席银行家》杂志。